Kategorie: UX / Ecommerce/ Customer Journey

Inhaltsverzeichnis:

1. Baby-Duck-Syndrom
2. Nostalgie und Vertrautheit schaffen eine Vorliebe für die Legacy-Version
3. Wie ein Redesign für User weniger schmerzhaft machen?
4. Warum müssen Sie neu gestalten?

Wie oft haben Sie sich schon Leute beschweren hören, weil die neue Version von Facebook schrecklich ist? User sind wütend, dass sie Facebook nie wieder nutzen werden, aber dann gewöhnen sie sich an die Änderung und vergessen das Dilemma bis zum nächsten Update.

Facebook ist nur ein Beispiel, auf das wir uns beziehen können. Aber es gibt viele solcher Beispiele in der Online-Welt, einschließlich vieler E-Commerce-Websites und Apps. Doch warum zögern Menschen so sehr, Änderungen an Websites, Software und Apps anzunehmen?

 

1. Baby-Duck-Syndrom

Diese Zurückhaltung der Nutzer gegenüber Veränderungen wird als „Baby-Duck-Syndrom“ bezeichnet. Aber was haben Babyenten mit dem Verhalten von Usern zu tun?

Der Name stammt aus der Psychologie und Ethologie. Konrad Lorenz studierte das Verhalten von Tieren und beobachtete, wie neugeborene Enten, die ihr Nest frühzeitig verlassen, sich instinktiv mit dem ersten sich bewegenden Objekt verbinden und „prägen“.

Das Gleiche passiert mit Menschen, die online sind. Nutzer gewöhnen sich an ein Interface und lernen, wie sie auf bestimmte Weise mit einer Website oder Software interagieren müssen. Eine Veränderung des gewohntes Gefüges stellt eine Störung dar. Denn im Allgemeinen empfinden Menschen das Vertraute als einfacher und effizienter, während sie das Unbekannte als weniger nutzerfreundlich wahrnehmen. Nicht umsonst sagt man so schön:“ Menschen sind Gewohnheitstiere.“

2. Nostalgie und Vertrautheit schaffen eine Vorliebe für die Legacy-Version

Menschen denken in zweierlei Art und Weise – intuitiv und reflektierend. Intuitives Denken ist automatisch und schnell. Es arbeitet mit mentalen Abkürzungen und bildet Gewohnheiten für den schnellen Gebrauch. Das Reflexionssystem – reflektierendes Denken – ist langsam, es braucht Zeit und Mühe, um sich an neue Dinge zu gewöhnen. Diese Systeme konkurrieren nicht miteinander, sondern arbeiten zusammen.

Wenn Nutzer Ihr Produkt verwenden, erstellen sie automatische Aktionen, um es schneller und einfacher zu verwenden. Bei einem kompletten Redesign funktionieren diese Faustregeln möglicherweise nicht. Die Nutzer müssen neue Gewohnheiten entwickeln, die ernsthafte Motivationen für sie erfordern. Im schlimmsten Fall führen ihre normalen Handlungen sie in dem neuen System nicht mehr zu ihrem Ziel, sondern zu Fehlern. Nutzer neigen also dazu, das erste System, das sie lernen, zu „prägen“ und dann andere Systeme nach ihrer Ähnlichkeit zu beurteilen.

Dies bedeutet, dass die Nutzer an die Erfahrung Ihres alten Produkts gewöhnt sind. Sie haben Erwartungen, was das Produkt kann, wie es aussieht und wie es verwendet wird. So frustriert es viele Nutzer, wenn Ihr auffälliges neues Design nicht mehr den gewohnten Erwartungen entspricht.

Ihr Dilemma ist also Folgendes: Wenn Sie dieselbe Benutzeroberfläche beibehalten, werden die Nutzer glücklich sein und sich wohl fühlen. Es besteht jedoch das Risiko, dass Sie an einem Interface hängen bleiben, die sich nicht mit der Zeit ändert und in alten Mustern stecken bleibt. Denn es kann durchaus Probleme mit der Benutzeroberfläche und der Interaktion geben, die angepasst werden müssen, um die Usability zu verbessern. Wenn Sie es jedoch erheblich ändern-  auch wenn es zum Besseren ist -  werden Ihre User wahrscheinlich gegen die Änderung rebellieren und die vorherige Version als besser betrachten. Selbst wenn Sie per Testung bewiesen haben, dass die alte Variante tatsächlich schlechter war.

 

3. Wie ein Redesign für User weniger schmerzhaft machen?

Wie wir eben erklärt haben, mögen Menschen keine Änderungen. Dies  jedoch sollte nicht bedeuten, dass nichts geändert werden darf. Denken Sie an diese physiologischen Prinzipien, wie Menschen auf Veränderungen reagieren, um das Redesign vorzunehmen, das sie lieben werden.

 

4. Warum müssen Sie neu gestalten?

Wenn Ihre Änderungen das Produkt nicht schneller machen, Fehler beheben und die von Nutzern gewünschten Funktionen hinzufügen, überlegen Sie es sich zweimal, bevor Sie etwas ändern. Nichts ist schlimmer als ein „Redesign für ein Redesign“, nur um im Trend zu sein.

Unser Tipp: Führen Sie Usertests durch. Beobachten Sie Nutzer, die die neue Version Ihrer Website oder Software verwenden, nehmen Sie das Feedback zur Kenntnis und halten Sie den Änderungsprozess offen und kontinuierlich.

Anstatt große, störende Änderungen an Ihrem Design und Produkt vorzunehmen, ändern Sie wenig und dafür häufiger. Kleine Änderungen sind für Nutzer leichter zu handhaben und verringern den wahrgenommenen „Umlernaufwand“. Denn für die meisten Nutzer bleiben kleine Änderungen meist völlig unbemerkt, obwohl sie letztendlich zum gleichen Endergebnis führen. Verringern Sie die Angst vor der Änderung, indem Sie Ihre Nutzer darauf aufmerksam machen, dass diese Änderungen bereits mit ihnen getestet wurden und dass Sie die Änderung zu ihrem Vorteil vornehmen. Und ganz wichtig: Erklären Sie warum.

Unser Fazit: Testen Sie Ihr Interface, um konkrete Beweise dafür zu erhalten, dass Ihre User die Verbesserung verstehen und sie schließlich annehmen. Wann immer Sie ein neues Update oder Upgrade veröffentlichen, müssen Sie einen starken Support-Service anbieten, um Kunden bei der Migration zu unterstützen.