Kategorie: Trends / Technisch / ECommerce

Inhaltsverzeichnis:

1. Was sind Chatbots und wie können sie mein Nutzererlebnis (UX) verbessern? 
2. Wie gestalte ich einen effektiven Chatbot im Sinne eines guten Nutzererlebnisses? 
3. Welche Plattformen sind empfehlenswert, um meinen eigenen Chatbot zu erstellen? 
4. Fazit

 

1. Was sind Chatbots und wie können sie mein Nutzererlebnis (UX) verbessern? 

 

Chatbots sind seit einigen Jahren in aller Munde und mittlerweile ein immer wichtiger werdender Bestandteil des modernen Interneterlebnisses. Doch was ist ein Chatbot genau? Und wie kann er vielleicht sogar helfen, mein Nutzererlebnis (UX) zu verbessern? 

Ein Chatbot, auch virtueller Assistent oder Konversationsagent genannt, ist ein Dialogsystem, dass den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Nutzer können Fragen stellen, auf die der Chatbot in natürlicher Sprache antwortet; dabei kann er Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen. 

Chatbots unterstützen tendenziell einfachere Unterhaltungen und individuellere Aufgaben. Dabei funktionieren sie entweder regelbasiert oder auf Basis künstlicher Intelligenz. Regelbasierte Chatbots funktionieren anhand eines Katalogs definierter Fragen und Antworten und können so einfachere Fragen - wie beispielsweise, ob es in den nächsten Tagen regnen wird - beantworten. KI-basierte Chatbots hingegen können aus existierenden Dialogen lernen. Dies bedeutet, dass der KI-basierte Chatbot die Intention des Nutzers erkennen und eigenständig Verknüpfungen erstellen kann. Daraus ergibt sich der Vorteil, dass der KI-basierte Chatbot auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben kann. 

Für Unternehmen haben sich Chatbots jeglicher Art als nützliches Werkzeug erwiesen, um das Onboarding von Kund*innen zu erleichtern, die Konversationserfahrung zu verbessern und den Kundensupport effektiver zu machen. Ein gut gebauter Chatbot kann dem Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern sowie Zeit und Ressourcen einzusparen. Außerdem kann ein solches Chatbot-Erlebnis die User Experience (UX) des Unternehmens entscheidend verbessern. Dies bedeutet letztlich: leistungsstarker Service bei bestmöglichem Preis-Leistungs-Verhältnis! 

2. Wie gestalte ich einen effektiven Chatbot im Sinne eines guten Nutzererlebnisses?

 

Der Einsatz von Chatbots ermöglicht es Unternehmen mit ihren Kund*innen in Echtzeit zu kommunizieren und sie durch den Kaufprozess zu begleiten. Diese Technologie ist sehr nützlich und hat schon vielen Unternehmen geholfen, bessere Ergebnisse zu erzielen. Doch um einen effektiven Chatbot zu gestalten, müssen einige UX-Faktoren berücksichtigt werden.

Hier unsere wichtigsten zehn UX-Tipps für die Entwicklung und den Einsatz von Chatbots: 

1. Einfache Bedienbarkeit: Um dem Nutzer eine gute Nutzererfahrung zu bieten, ist es wichtig, die Dinge einfach zu halten. Eine klare Navigationsstruktur und ein intuitives Design helfen dem Nutzer mit dem Bot zu interagieren. Vermeiden Sie es, Ihrem Chatbot unnötig komplexe Funktionen hinzuzufügen, die nicht im Zusammenhang mit seiner Hauptaufgabe stehen, die Kommunikation mit dem Nutzer zu verbessern. Je mehr Funktionen Ihr Bot hat, desto schwieriger wird es für Nutzer, mit ihm umzugehen.

2. Verständlichkeit: Verwenden Sie natürliche Sprache! Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot eine gute Nutzererfahrung bietet, ist es, natürliche Sprache zu verwenden. Wenn möglich, vermeiden Sie Formulare und Multiple-Choice-Fragen. Stattdessen versuchen Sie, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und nach Antworten in derselben Sprache zu suchen. 

3. Kontext: Der Chatbot sollte immer im Kontext der Kommunikation stehen. Wenn der Chatbot Fragen stellt, muss er verstehen können, worum es geht, damit er angemessen antworten und den Dialog fortsetzen kann. Zudem sollte der Bot immer in der Lage sein, auf frühere Nachrichten des Nutzers zu reagieren und diese Fragen in anderen Teilen des Dialogs anzusprechen. Desto Nachvollziehbarer die Interaktion mit dem Chatbot für den Nutzer ist, desto positiver ist das Nutzererlebnis und umso zufriedener der Nutzer. 

4. Adäquate Fragen und Antworten: Vermeiden Sie unnötige Fragen! Ein guter Chatbot sollte direkt auf die Anfrage des Nutzers antworten und nicht weitere Fragen stellen, die nicht relevant sind. So bleibt der Dialog interessanter und informativer für den Nutzer. Und auch die Antworten sollten präziser Natur sein. Knappe und prägnante Antworten, die trotzdem alle benötigten Informationen enthalten, sichern ein gutes Nutzererlebnis. Denken Sie an jedes Gespräch als an einen Dialog und versuchen Sie nicht, mehr Informationen aufzunehmen oder viel Text auf dem Bildschirm anzuzeigen. Das kann zu Verwirrung bei den Nutzern führen und die Erfahrung beeinträchtigen.

5. Personalisierung: Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit! Ein Chatbot ist keine Maschine, sondern eine interaktive digitale Assistentin. Daher sollte der Bot mit dem Nutzer sprechen können wie mit einem richtigen Menschen - humorvoll oder freundlich oder professionell - je nach Situation. 

6. Humor: Humor ist in der Personalisierung des Bots ein großartiges Werkzeug, um das Interesse der Nutzer zu wecken und gleichzeitig für mehr Engagement im Gespräch zu sorgen. Ein witziger Chatbot kann dem Nutzer helfen, sich wohlzufühlen und seine Aufgaben effizienter abzuschließen. 

7. Optik: Fügen Sie visuelle Elemente in Ihren Chatbot ein – Videos oder Bilder  – um den Nutzern beim Verstehen von Inhalten oder bei der Navigation durch den Bot zu helfen. Es gibt auch Tools, wie Emojis oder GIFs, die helfen können, die Kommunikation interessanter zu machen und so mehr Engagement seitens des Nutzers hervorrufen können.

8. Performance: Performance ist der Schlüsselfaktor für ein gutes UX-Erlebnis. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot in der Lage ist, Anfragen schnell zu bearbeiten und Informationen adäquat auszutauschen. 

9. Personalisiertes Feedback: Achten Sie beim Design Ihres Bots darauf, dass er personalisiertes Feedback liefern kann - unabhängig davon, ob dies Feedback in Form von Emojis oder Textnachrichten ist. Das zeigt dem Nutzer, dass er gehört wird und Verständnis erfährt. Die Fähigkeit des Bots, verbal oder visuell auf Anfragen reagieren zu können, verbessert nicht nur die Konversationserfahrung des Nutzers, sondern trägt auch dazu bei, Vertrauen aufzubauen und somit letztlich die UX zu optimieren.  

10. Regelmäßige Updates: Um einen effektiven Chatbot zu gestalten, müssen Sie ihn regelmäßig updaten und optimieren, damit er auf dem neuesten Stand bleibt und die Anforderungen der Kund*innen erfüllen kann. 

Indem man diese UX-Tipps beim Entwerfen des Chatbots beachtet, kann man sicherstellen, dass man einen effizienten und intuitiven Service für die Kund*innen bietet und gleichzeitig das Umsatzwachstum fördert. Mit dem Einsatz von Chatbots und der richtigen UX-Strategie können Unternehmen also enorm von der modernen Technologie profitieren!

 

3. Welche Plattformen sind empfehlenswert, um meinen eigenen Chatbot zu erstellen?

 

Wie bereits im vorangegangenen Kaptitel dargestellt, sind Chatbots eine wichtige Komponente im Bereich der User Experience (UX). Sie helfen dabei, Kund*innen effektiv zu unterstützen und gleichzeitig die Interaktion zu personalisieren. Dank intelligenter Technologien können Chatbots heutzutage überzeugende Erlebnisse liefern, die den Eindruck erwecken, man habe es tatsächlich mit einem Menschen zu tun. 

Wenn Sie für Ihr Unternehmen eine UX-Chatbot-Lösung aufbauen möchten, gibt es einige Dinge, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Bot den Ansprüchen der Nutzer gerecht wird. Zunächst einmal ist es wichtig, eine intuitiv bedienbare Oberfläche zu schaffen, damit Nutzer nicht verloren gehen oder sich frustriert fühlen. Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Fähigkeit des Bots, Intelligenz und Empathie auszustrahlen. Wenn Ihr Bot in der Lage ist, auf Fragen oder Probleme angemessen zu reagieren  und nutzerfreundliche Antworten zu liefern, stärkt das das Vertrauen des Nutzers in den Bot.

Doch bevor Sie anfangen Ihren Chatbot zu entwickeln, benötigen Sie eine geeignete Plattform, über die Sie Ihren Bot erstellen. Eine der gängigsten Plattformen ist der Facebook Messenger - dort kann man seinen Bot über „Chatfuel“ oder „Manychat“ erstellen. Aber auch Slack oder Amazon Alexa bieten die Möglichkeit Bots zu erstellen. Wer lieber programmieren möchte, findet bei IBM Watson oder Microsoft Azure Unterstützung.

Um Ihnen bei der Entscheidung über die Plattform und der Entwicklung Ihrer UX-Chatbot-Lösung zu helfen, haben wir hier einige Beispiele für großartige UX-Chatbots für Sie zusammengestellt: 

1. Google Allo - Dieser Chatbot von Google bietet Nutzern hoch personalisierte und intelligente Antworten. Mit dem Smart Reply-Feature können Nutzer sofort auf Nachrichten antworten und müssen nicht mehr Zeit mit dem Tippen von Text verschwenden. Darüber hinaus können Nutzer auch direkt mit der Search Engine von Google sprechen und sofort relevante Informationen erhalten. 

2. Facebook Messenger - Facebook hat seinen Messenger um technisch fortgeschrittene Funktionen erweitert – für einen noch nahtloseren und effizienteren Kundenservice. Die AI-Technologie des Messengers hilft Nutzern dabei, Informationen leichter als je zuvor abzurufen und schnellere Antwortzeiten zu erhalten. 

3. Alexa Amazon - Alexa von Amazon ist eine der fortschrittlichsten Voice Assistants auf dem Markt. Mit ihrem integriertem AI-System kann Alexa Anfragen verarbeiten und detaillierte Antworten liefern – obwohl sie keine direkte Konversation besitzt. Der virtuelle Assistent ist in vielerlei Hinsicht für Nutzer sehr praktisch geworden; man kann ihn beispielsweise dazu benutzen Musik abzuspielen oder Rezepte abzurufen sowie vieles mehr.

4. Fazit

 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots heutzutage nicht mehr wegzudenken sind und als sehr nützliches Tool im Bereich der User Experience gelten können – solange sie richtig entwickelt werden!  Mit unseren Tipps, einer geeigneten Plattform und den richtigen Tools an Board, entwickeln Sie problemlos leistungsstarke Chatbots für Ihr Unternehmen und stellen diese bereit. Apple Business Chat oder Voiceflow eignen sich hierbei als Tools sehr gut, denn mit diesen entwickeln Sie Ihren Chatbot professionell und ohne langwierige Tests oder Programmierkenntnisse. Für ein großartiges Nutzererlebnis im Handumdrehen!